¿Cómo generar lealtad en tus pacientes?

¿Cómo generar lealtad en tus pacientes?

Según estudios realizados en los últimos días, el mercado de la optometría cada día está creciendo y al mismo tiempo la competencia entre colegas va en aumento, algunos enaltecen la profesión, compitiendo de una forma colaborativa brindando apoyo; y otros destruyen el valor haciendo mover el mercado no por calidad sino por precio, impactando la fidelidad del paciente.

Los consumidores durante la pandemia han cambiado sus hábitos de consumo, ya que recurren con más frecuencia a las compras por internet, esto está sucediendo con los lentes de contacto, los lentes oftálmicos, incluso están realizando la renovación de su fórmula por internet sin presencia de un optómetra.  Lo anterior es una práctica no recomendada, pues cada ojo es diferente, por ello es fundamental hacerles énfasis a los pacientes sobre la importancia de realizar lentes de contacto personalizados con el acompañamiento del optómetra de manera presencial, cumpliendo con los protocolos de bioseguridad.

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Todo esto hace que tú como especialista llegues a confundirte por todo lo que ha avanzado el mercado o porque las cosas ya no se están haciendo igual que antes, tendiendo a desesperarse y analizar que están haciendo los otros colegas para vender y tomar decisiones como las de copiar las estrategias en vez de crear las propias. La recomendación es ser proactivo y reinventarte.

Según las estadísticas, del 100% de los pacientes, resulta que, solo se pierde el 10% de ellos al año, si hacemos las cosas bien. En el caso más drástico y no haciendo las cosas muy bien, prescindimos de un 30% de ellos.

Te preguntarás entonces por qué ocurre esta deserción de clientes; según las estadísticas encontramos lo siguiente:

  • Un 1% fallece.
  • Un 3% cambia de ciudad o país de residencia.
  • Un 5% se pierde porque tiene un conocido o un vecino ofreciendo un descuento y mayor rapidez al paciente, con relación al trabajo que tú le estás realizando.
  • Un 14% porque no le funcionó la calidad, se le vendió un lente caro, sabemos que éste no tiene garantía y el especialista en la salud visual no tiene tacto para contestarle bien al paciente con respecto a lo sucedido, obteniendo un cliente insatisfecho no solo por mala calidad sino también por el trato.
  • El 68% desertan porque no se sienten cómodos con el servicio ofrecido por la recepcionista, por la actitud del especialista visual o por la falta de confianza.
  • Se calcula que el 9% de los pacientes se pierden por un problema de precio.

 

Para solucionar todas estas deserciones la recomendación es generar una lealtad en el paciente y esto solo lo logras tú, esforzándote para que ese paciente no se vaya, pero te debes estar preguntando ¿cómo lo puedo lograr?

La lealtad se gana generando conexiones emocionales y empatía con los pacientes, proporcionando una cultura organizacional con tus colaboradores enfocada en la buena atención. Hazte notar más con tus pacientes, cambia la invisibilidad del optómetra, haz que el paciente se sienta tan bien atendido de tu parte que no tome sus decisiones por el precio ofrecido, sino por el buen servicio y la buena atención que brindan todos los colaboradores, desde la recepcionista hasta el especialista de la salud visual.

Se calcula que el 82% de los pacientes se pueden mantener con una estrategia de calidad, dulzura, siendo afectivos y respetuosos con ellos. 

Es importante generar estrategias en pro de fortalecer la lealtad con tu paciente, esto produce en ellos empatía y agradecimiento, por endeeste recomendará tus servicios, generando referidos; se vuelven inmunes a tentaciones de otras promociones de la competencia; toleran pequeñas deficiencias; no son sensibles al precio y adquieren productos complementarios. 

Según algunos estudios del mercado se dice que conseguir un cliente nuevo es mucho más costoso que mantener los clientes actualesTener presente que el objetivo principal de mantener los pacientes leales es crearle valor y no pensar en enriquecernos 

Para que tus estrategias funcionen de la mejor maneraes recomendable generar un foco de pacientes, es decir seleccionar el perfil de los que deseas atender, segmentarlos y después de realizar lo anteriorse debe tratar de conocer mucho más, interactuar con él después comenzar a proporcionarle un valor agregado.  

Dentro de la estrategia se recomienda crear un equipo de trabajo con tus colaboradores del consultorio, que el paciente perciba el mismo modelo de atención, la misma filosofía, alinear a todo el equipo de trabajo, y se comporten de igual manera esté o no presente el especialista de la salud visual en el consultorio. Mostrarle pautas a tu equipo de trabajo de cómo se debe trabajar y darles ejemplo. Tu equipo hará lo que tú como jefe hagas. 

Tener presente la calidad de servicio y de los productos adquiridos por el paciente, generar procesos y procedimientos internos en pro de brindar una buena atención y mantener todo tu personal informado de cómo se deben llevar los casos de garantías y/o reclamación. 

Slogras que tu equipo de trabajo se sienta bien trabajando, estén contentos y satisfechos, todo esto se lo van a transmitir a los pacientes, haciendo que estos se sientan igual a tus coequiperos. 

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Finalmente, cuando ya el paciente es atendido, toma el producto y lo haces sentir bien, es recomendable crear estrategias para generarle un valor agregado al paciente como hacerle un seguimiento, llamarlo, escucharlo y preguntarle cómo va con los productos adquiridos, darle la confianza suficiente para que te pueda contar sus quejas, si las hay atenderlas oportunamente y hacer un seguimiento a las mismas. 

Al realizar todo lo anterior se va generando un paciente satisfecho y fidelizado. Después de esto, el reto es aumentar la productividad (número de clientes, cantidad de las ventas promedio, cantidad de veces que el cliente regresa y compra otra vez) para finalmente tener un negocio más rentable 

Todo lo anterior nos lleva a concluir que se debe construir una historia de amor, compromiso, pertinencia solidaridad con el paciente.  

¡En tus manos está tener pacientes leales! 

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Fuente: Seminario Web: Ganando la lealtad de su paciente, realizado por Dr. Luis Fernando Estrada Restrepo. Disponible en: Aquí